編者按：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺(jué)更平安更幸福一些？福州市鼓樓區(qū)深入貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，以法治方式、法治思維探索社會(huì)治理新路子，并以入選首批全國(guó)法治政府建設(shè)示范區(qū)、成為福建省唯一獲此殊榮的縣市區(qū)的業(yè)績(jī)，對(duì)“三個(gè)如何”命題作出了回答。人民網(wǎng)福建頻道推出《“三個(gè)如何”的使命必答——聚焦全國(guó)法治政府建設(shè)示范區(qū)鼓樓》系列報(bào)道，揭示鼓樓區(qū)法治政府建設(shè)的生動(dòng)樣貌與創(chuàng)新實(shí)踐。

鼓樓區(qū)安福新村屬于老小區(qū)，過(guò)去由于車位“先天”不足，消防車通道經(jīng)常被占用。近日，王大姐在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)樓下的消防車通道上停放著一輛白色小轎車，以往需要聯(lián)系移車服務(wù)平臺(tái)甚至上門勸導(dǎo)車主移車，但是這次，她不急不躁地找到了社區(qū)網(wǎng)格員鄭錦榕反饋情況。

鄭錦榕趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，用“鼓樓社區(qū)幸福通”APP拍照取證，并通過(guò)APP將情況詳細(xì)描述后連同現(xiàn)場(chǎng)照片一并上傳至后臺(tái)。片刻后，問(wèn)題通過(guò)街道流轉(zhuǎn)給交警、消防和房管部門。才過(guò)了10分鐘，消防、交警、房管部門就相繼到場(chǎng)，交警大隊(duì)民警立即電話通知該車主挪車，消防救援大隊(duì)監(jiān)督員對(duì)車主的違法行為進(jìn)行了立案查處。

動(dòng)動(dòng)手指，老舊小區(qū)消防車道占用的“痼疾”迎刃而解。

近年來(lái)，福州市鼓樓區(qū)利用新技術(shù)手段，創(chuàng)新社會(huì)治理，建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置”機(jī)制，成立鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心，依托鼓樓智腦平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“街鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”，解決群眾的急事、難事、愁事，推動(dòng)著服務(wù)和執(zhí)法質(zhì)效的飛躍提升。

賦能數(shù)字化 法治建設(shè)提質(zhì)增效

今年2月，疫情期間，家住鼓樓區(qū)安泰街道烏塔社區(qū)澳門新村的李學(xué)淦遇上了一件難事。受疫情影響，小區(qū)實(shí)行封閉式管理，快遞、外賣等都需要到暫存點(diǎn)自取，李學(xué)淦老兩口年過(guò)八旬，上下樓行動(dòng)不便，日常生活用品都靠配送員送貨上門。小區(qū)封閉，老兩口直犯愁。

怎么辦？李學(xué)淦當(dāng)天上午向12345反映了難題，沒(méi)想到下午就收到了問(wèn)題已解決的好消息。

“社區(qū)干部告訴門衛(wèi)，配送員經(jīng)過(guò)體溫檢測(cè)、核實(shí)送貨信息后，可以直接為我們送貨上門，真是解了燃眉之急！”對(duì)于12345帶來(lái)的及時(shí)周全的服務(wù)，李學(xué)淦豎起了大拇指。

“12345，有事找政府”，對(duì)這句話，人人耳熟能詳。不過(guò)不少人并不清楚，在福建省，這句話發(fā)端于鼓樓區(qū)。

鼓樓區(qū)創(chuàng)新一線處置機(jī)制，建立城市運(yùn)行指揮中心，提升依法治理能力。 鼓樓區(qū)司法局供圖

2001年，鼓樓區(qū)成為“數(shù)字福建”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)示范區(qū)。為推動(dòng)信息化建設(shè)為市民提供便利服務(wù)，鼓樓區(qū)在全省率先啟動(dòng)建設(shè)便民呼叫中心12345系統(tǒng)。

自此，12345系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)：2006年，鼓樓12345平臺(tái)升級(jí)為福州市級(jí)熱線服務(wù)平臺(tái)，逐步覆蓋市直部門以及市縣鄉(xiāng)三級(jí)政府及其部門；2012年，12345模式走向全省全國(guó)；2014年，鼓樓區(qū)劃分144個(gè)采集工作網(wǎng)格，身著藍(lán)馬甲的專職網(wǎng)格員走街串巷收集問(wèn)題，開創(chuàng)12345“遠(yuǎn)程熱線聆聽(tīng)”+“實(shí)地上門服務(wù)”的雙輪服務(wù)新局面。

如今，12345平臺(tái)已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù)，發(fā)展為政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、辦事指引、政策咨詢、便民生活、群眾投訴等多元化綜合性服務(wù)。服務(wù)渠道也更多樣，疊加了網(wǎng)站、電話、微信、網(wǎng)格化、APP等10種方式。

創(chuàng)“一線處置” 協(xié)同執(zhí)法多元共治

基層社會(huì)治理難在哪？在近20年的便民服務(wù)探索中，鼓樓12345發(fā)現(xiàn)了瓶頸問(wèn)題：街鎮(zhèn)與部門之間、部門與部門之間，條塊分割，導(dǎo)致“九龍治水水不治”；街鎮(zhèn)權(quán)小責(zé)大、有責(zé)無(wú)權(quán)，造成“小馬拉大車”，拉不動(dòng)。

問(wèn)題不解決，服務(wù)質(zhì)量就難有進(jìn)一步的提升。去年8月，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺(tái)，升級(jí)12345熱線服務(wù)，在福建省率先建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置”社會(huì)治理新機(jī)制。

沒(méi)過(guò)多久，鼓樓市民就嘗到了“一線處置”帶來(lái)的“甜頭”。今年6月，鼓樓區(qū)洪山鎮(zhèn)指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項(xiàng)：市民孫先生發(fā)現(xiàn)大鳳路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上傳了照片和訴求事項(xiàng)。

事項(xiàng)涉及多個(gè)部門。當(dāng)天傍晚，林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動(dòng)了呼叫功能：請(qǐng)洪山鎮(zhèn)、區(qū)建設(shè)局、區(qū)建投中心第二天上午9點(diǎn)30分到現(xiàn)場(chǎng)“報(bào)到”。第二天時(shí)間一到，三家單位以及附近社區(qū)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)合勘查會(huì)商，隨后確定了疏通方案。

“以往，像這種涉及多個(gè)區(qū)級(jí)部門的事項(xiàng)，我們街鎮(zhèn)得多頭跑，打好多報(bào)告，還不一定叫得動(dòng)部門，但有了一線處置機(jī)制就不一樣了，我們一呼叫，相關(guān)部門都需要來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題�！绷址挤颊f(shuō)。

專職網(wǎng)格員走街串巷收集問(wèn)題事項(xiàng)。鼓樓區(qū)司法局供圖

“一線處置”如何變“小馬拉大車”為“萬(wàn)馬齊拉車”？據(jù)介紹，12345平臺(tái)上“急、難、愁、大”事項(xiàng)、群眾通過(guò)社區(qū)“幸福通”APP隨手拍反映的事項(xiàng)、網(wǎng)格化等社情民意征集渠道征集的事項(xiàng)，通過(guò)“一線處置”呼叫，10分鐘內(nèi)受理、1個(gè)工作小時(shí)響應(yīng)，依法迅速開展問(wèn)題事項(xiàng)處置。

在“一線處置”機(jī)制下，各部門和各街鎮(zhèn)聯(lián)動(dòng)性增強(qiáng)了，問(wèn)題解決的時(shí)效也提高了，進(jìn)一步提升了基層依法治理能力，為打造服務(wù)型政府提供了有力支撐。去年8月至今，“一線處置”收到事項(xiàng)1.2萬(wàn)多件，辦結(jié)率98.93%。

暢民聲通道 完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

件件有著落，事事有回應(yīng)，讓老百姓暖心；服務(wù)好不好，市民說(shuō)了算，才讓老百姓安心。

今年6月，市民魏先生在12345平臺(tái)上反映：鼓樓區(qū)西洪路路口到西洪路公交站道路維修，快車道與慢車道不平整，且未設(shè)置任何警示標(biāo)志物，易發(fā)生交通事故，希望盡快處理。

平臺(tái)迅速批轉(zhuǎn)。緊接著，福州市及鼓樓區(qū)市政、城管部門派人到現(xiàn)場(chǎng)察看，并立即修復(fù)路面。四天后，看到平臺(tái)上傳的已修復(fù)路面照片，魏先生給了“滿意”評(píng)價(jià)。

基層治理最終落腳到問(wèn)題的解決上，而“一線處置”大幅提升了執(zhí)法、管理和服務(wù)的效率，那么，如何讓問(wèn)題解決得又快又好？考核問(wèn)責(zé)是根指揮棒。

自2017年起，鼓樓區(qū)進(jìn)一步完善12345訴求件辦理跟蹤問(wèn)責(zé)機(jī)制，受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限和辦理質(zhì)量，都有效能監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。

同時(shí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐探索，“一線處置”機(jī)制日臻完善，形成了事項(xiàng)收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應(yīng)、公眾評(píng)價(jià)、監(jiān)督考核的問(wèn)題處置完整閉環(huán)，部門處理好不好，街鎮(zhèn)與部門間互相判定，機(jī)關(guān)效能得到最大的優(yōu)化�！安粌H考核經(jīng)辦，還考核責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果與年度績(jī)效和評(píng)優(yōu)名額掛鉤�！惫臉菂^(qū)城市運(yùn)行指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“群眾說(shuō)好才是真的好。”上述負(fù)責(zé)人表示，“一線處置”杜絕“答復(fù)即辦結(jié)”，解決“治標(biāo)不治本”的問(wèn)題。

為民生，暢民聲。鼓樓區(qū)12345便民(惠企)服務(wù)平臺(tái)聚焦加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，打通服務(wù)群眾“最后一米”。近期，12345平臺(tái)還組織“千名黨員干部 走進(jìn)千家萬(wàn)戶”專項(xiàng)行動(dòng)月活動(dòng)，走訪2.4萬(wàn)余人次，收集問(wèn)題、建議1.1萬(wàn)多個(gè)。

鼓樓區(qū)開展“千名黨員干部 走進(jìn)千家萬(wàn)戶”活動(dòng)。鼓樓區(qū)司法局供圖

此外，鼓樓區(qū)堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)社會(huì)治理，創(chuàng)新推出“黨建+征遷”“黨建+垃圾分類”“黨建+文明創(chuàng)建”“黨建+老舊小區(qū)治理”等“黨建+”引領(lǐng)治理模式，建立以“服務(wù)群眾貼心人”“服務(wù)企業(yè)直通車”“服務(wù)社會(huì)連心橋”為主題的“三服務(wù)”機(jī)制，在全省率先推進(jìn)“參與式預(yù)算”微實(shí)事協(xié)商，社區(qū)每月開展“居民懇談日”活動(dòng)，著力解決群眾最急最憂最盼的問(wèn)題，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)，把群眾大大小小的事情辦好。

《“三個(gè)如何”的使命必答》系列報(bào)道：

法治護(hù)航 讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行

以法治促善治 打造營(yíng)商環(huán)境“鼓樓樣板”