在剛剛落幕的第七屆數(shù)字中國建設峰會上，國家數(shù)據(jù)局發(fā)布的《數(shù)字中國發(fā)展報告（2023年）》顯示，我國數(shù)字政府在線服務指數(shù)繼續(xù)保持全球領(lǐng)先?！皵?shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”已是平常。在峰會舉辦地福建省福州市，在線預審、在線辦理事項占比已達99%。去年公布的《2023年省級政府和重點城市一體化政務服務能力調(diào)查評估報告》中，福州首次進入“非常高”組別，邁入全國第一梯隊。

5月24日—25日，第七屆數(shù)字中國建設峰會在福州舉辦。圖為峰會現(xiàn)場體驗區(qū)，觀眾們在顯示屏前了解福州市鼓樓區(qū)的“城市智腦”。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

樹高千尺，其根必深；江河萬里，其源必長。追溯到24年前，在福建，一個宏大“構(gòu)想”中的一筆，給“為民服務”添了一個新的注腳。從一條熱線的數(shù)字化“變形記”管中窺豹，信息化的“溫度”熨帖民心。

世紀之交，隨著信息技術(shù)不斷革新，全球信息化浪潮涌動。國際歐亞科學院院士王欽敏迎來了人生轉(zhuǎn)折點。對信息科學和技術(shù)深有研究的他1999年從國外歸來，在家鄉(xiāng)的福州大學任職。次年9月，他向福建省政府提交了《“數(shù)字福建”項目建議書》。令他意想不到的是，時任省長習近平很快做了長篇批示，高瞻遠矚搶抓新一輪信息技術(shù)變革機遇，在全國率先提出并部署了“數(shù)字福建”建設。

彼時，在福州市鼓樓區(qū)科技局工作的章世長還沒有意識到這份“建議書”的深遠影響。但從此，“數(shù)字化”這三個字成了他的事業(yè)。

在“建議書”得到批示的第二年——2001年5月，作為福建省會中心城區(qū)的鼓樓區(qū)被確定為“數(shù)字福建”重點項目建設示范區(qū)。當年6月，鼓樓區(qū)成立“數(shù)字福建鼓樓示范區(qū)”建設領(lǐng)導小組。包括章世長在內(nèi)的6個人從全區(qū)各部門被抽調(diào)到該領(lǐng)導小組辦公室，參與試點信息化建設。

起步時，“數(shù)字鼓樓”提出“126工程”初期建設項目，包括1個數(shù)據(jù)中心、2個平臺和6個應用，政府便民中心是6個應用之一，也是現(xiàn)如今“12345”平臺的雛形。

當時在全國范圍內(nèi)，探索“12345”熱線福建并非一枝獨秀，但是在“數(shù)字福建”大的框架下，鼓樓區(qū)已經(jīng)把信息化平臺建設想在了前頭。按照最初規(guī)劃，“12345”平臺不是“接群眾熱線手工登記交辦”那么簡單，而是“數(shù)字鼓樓”建設的一部分。

經(jīng)過兩年的摸索，2003年年初，鼓樓區(qū)政府便民呼叫中心在全省率先建成并投入試運行。章世長記得，此時的“12345”平臺嵌入了網(wǎng)站、短信、傳真等渠道，市民只要撥打電話“12345”或通過“鼓樓生活e網(wǎng)站”反映問題，就能在網(wǎng)上實時跟蹤反映件的辦理情況。

圖為2004年鼓樓生活e網(wǎng)站頁面，市民可通過網(wǎng)站反映問題（翻拍照片）。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

“我們還通過數(shù)據(jù)匯集建立了知識庫，啟用了自動語音功能?！闭率篱L回憶說，當時為了提供全天候24小時服務，白天“12345”平臺由人工坐席服務，晚上則通過自動語音功能應答解惑。

從此，“有事找政府，請撥‘12345’”這句話，在百姓間口口相傳，漸漸叫響。越來越多的市民發(fā)現(xiàn)，“12345”不只是熱線，更是便民服務平臺。

信息化的進步，歸根結(jié)底要以服務人民為落腳點。2001年11月23日，習近平同志主持召開“數(shù)字福建”建設領(lǐng)導小組第二次成員會議，強調(diào)要讓“數(shù)字福建”貼近社會、貼近群眾、貼近生活，為人民群眾提供高水平、高質(zhì)量的信息服務，讓人民群眾分享“數(shù)字福建”建設成果。

“貼近社會、貼近群眾、貼近生活”，福州“12345”誕生于這一使命，也在發(fā)展前行中踐行著初心。

“有了信息化平臺后，一個訴求件到了哪個部門，在哪個人的手中呆了多長時間，就都留痕了，倒查起來很方便。”章世長回憶說，為了倒逼相關(guān)部門限時辦結(jié)，鼓樓區(qū)專門建立了一套考核辦法，“百姓關(guān)心的事辦得快不快、好不好”與單位工作績效直接掛鉤。

跟“數(shù)字化”打了二十多年交道，章世長最大的感受是，信息化不是“選答題”，而是“必答題”。數(shù)字技術(shù)運用越成熟，人民群眾與黨和政府之間的“紐帶”就系得越緊。

如今，章世長已是鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任，他的辦公室所在辦公樓的一樓，是鼓樓區(qū)信訪窗口。多年來，他親眼見證了從窗口到指尖的變化——很多群眾不再去信訪窗口表達訴求，訴求窗口已經(jīng)前移到群眾的身邊、群眾的指尖、群眾的家里。

“我記得一位市民認為他被收取了不合理的費用，把發(fā)票曬到‘12345’平臺上，引起了多個部門的重視，最后相關(guān)部門不僅快速把問題解決了，還賠償了他的損失?！闭率篱L舉例解釋服務百姓的“數(shù)字化”。

從2006年開始，鼓樓區(qū)“12345”平臺升級為福州市級熱線服務平臺，并且逐步向全省推廣，成為社情民意的“晴雨表”、機關(guān)作風建設的“監(jiān)督崗”，更是緩解民眾情緒的“解壓閥”。

2024年5月10日，在福州市鼓樓區(qū)政務服務中心，一位工作人員正在服務辦事群眾。人民網(wǎng) 黃東儀攝

盡管“12345”平臺早已走出鼓樓區(qū)，與章世長的工作已不再直接關(guān)聯(lián)，但他仍習慣不時點開軟件，看一看群眾反映的問題和辦結(jié)情況。如今，福州市“最多跑一趟”事項提升至99.35%，“一趟不用跑”事項提升至87.37%，借助“e福州”APP還可以足不出戶指尖辦事……章世長不禁感慨：二十多年前播下的那粒“數(shù)字化”的種子，如今已長成“參天大樹”。

走過二十多個年頭，福州市委、市政府一以貫之推動“數(shù)字福州”建設。近年來，福州加快構(gòu)建“城市大腦”體系，構(gòu)成了一體化數(shù)字平臺，在江河湖海水系治理、生態(tài)環(huán)境保護、交通出行、市民生活服務、綜合保障等領(lǐng)域發(fā)揮了積極的作用，讓城市治理越來越精細、越來越科學。

福建是數(shù)字中國建設的實踐起點。2018年，首屆數(shù)字中國建設峰會落地福州，迄今已連續(xù)舉辦七屆。乘數(shù)字峰會東風，福州的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模從2018年的2800億元增長到2023年的7100億元，五年增長了153.6%，占GDP比重超55%。

就在2024年5月24日至25日，第七屆數(shù)字中國建設峰會在福州舉行，圍繞“釋放數(shù)據(jù)要素價值，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”主題，數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)軍企業(yè)、國內(nèi)外權(quán)威專家學者齊聚一堂、共襄盛會。扎根福州的第七個年頭，數(shù)字峰會見證了這座城市如何昂首邁向數(shù)字應用第一城。

“數(shù)字福州”，儼然從一個只出現(xiàn)在政府工作報告中的詞匯，飛入尋常百姓家，轉(zhuǎn)化為每個福州人實實在在的幸福感。而“12345”這條數(shù)字熱線的“變形記”，正是從“數(shù)字福州”到“數(shù)字福建”再到“數(shù)字中國”的真實縮影。

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