近年來，郵儲(chǔ)銀行福建省分行通過構(gòu)建高質(zhì)量養(yǎng)老金融服務(wù)體系，在全省打造一批養(yǎng)老示范金融網(wǎng)點(diǎn)，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化改造、推出養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品，打造讓百姓滿意的養(yǎng)老金融特色銀行。

龍巖市分行營業(yè)部：適老服務(wù)“不一般”

郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營業(yè)部是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)定的2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)。

在龍巖市分行營業(yè)部，越來越多老年客戶感受到網(wǎng)點(diǎn)的變化，稱贊該行“不僅更便捷、更暖心，還有了很多驚喜”。早在2022年，為進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，龍巖市分行營業(yè)部根據(jù)客群特點(diǎn)、服務(wù)場景推出25項(xiàng)感動(dòng)服務(wù)舉措，將金融服務(wù)從“滿意服務(wù)”提升至“感動(dòng)服務(wù)”。

“張大爺，您到家了嗎？”每當(dāng)一位老年客戶離開網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理連晶晶就會(huì)預(yù)估對方到達(dá)時(shí)間，并打電話確認(rèn)。許多老年客戶都反饋，這樣的關(guān)心像兒女般體貼。

在不斷提升網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，龍巖市分行營業(yè)部還持續(xù)完善設(shè)施，做好延伸服務(wù)。為老年客群專設(shè)“安享金暉”俱樂部，擴(kuò)大適老服務(wù)范圍；設(shè)立“愛心服務(wù)”專用窗口，為老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻籼峁﹥?yōu)先服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營業(yè)部工作人員服務(wù)來行老年客戶。湯舜彬攝

“老李叔，您來啦，上樓喝茶?！薄袄侠钍?，今天精神不錯(cuò)?！痹邶垘r市分行營業(yè)部，每位員工都認(rèn)識(shí)這位?？屠侠钍濉?/p>

像老李叔這樣的熟客還有很多，寶花阿姨、郭大姐、張姐……他們把營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)作每周“打卡”地，除了辦理業(yè)務(wù)，還時(shí)常到網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員聊聊天、下象棋，有時(shí)帶著從菜園里摘的瓜果，騎車送到網(wǎng)點(diǎn)。用他們的話說，“來這辦業(yè)務(wù)，方便又舒服，有空就想來走走?！?/p>

走進(jìn)營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)，處處可以看到為老年人精心設(shè)置的服務(wù)設(shè)施。該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了優(yōu)先專窗、愛心專座、等候?qū)^(qū)、老年人金融消費(fèi)者特色服務(wù)區(qū)；書架配備大字版常辦業(yè)務(wù)簡介、《老年人防騙維權(quán)攻略》等讀本；大堂經(jīng)理佩戴“老年人愛心服務(wù)專員”胸牌并配有響應(yīng)手環(huán)，隨時(shí)為老年客戶提供一對一服務(wù)，還可用方言或用手語進(jìn)行交流。

“老花鏡配了四種度數(shù)，從一百度到四百度?！饼垘r市分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人傅小蓉介紹，除了配備輪椅、放大鏡等老年人常用品，還將網(wǎng)點(diǎn)智能終端產(chǎn)品進(jìn)行了適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便使用的特點(diǎn)。

據(jù)了解，老李叔每周都要到營業(yè)部的“安享金暉”俱樂部和棋友下象棋?！鞍蚕斫饡煛本銟凡坎粌H配備了多項(xiàng)娛樂、健康設(shè)備，還定期舉辦微沙龍，教導(dǎo)老年人使用移動(dòng)支付產(chǎn)品、了解防詐知識(shí)。

福州埔頂支行：老城里的“長者銀行”

位于福州老倉山片區(qū)的郵儲(chǔ)銀行埔頂支行，是郵儲(chǔ)銀行在福州市打造的首家以服務(wù)中老年客戶為特色的“長者銀行”。為了更貼近附近老年人的喜好，埔頂支行通過文化墻、綠植景觀設(shè)計(jì)，還原了福州老倉山的歷史印記，為網(wǎng)點(diǎn)增添了一些歷史人文氣息。

“每月15日至20日，老年客戶會(huì)集中來網(wǎng)點(diǎn)取養(yǎng)老金。這時(shí)我們會(huì)增加配置3名大堂經(jīng)理和助理，為每位老年客戶提供全程陪伴式服務(wù)。”埔頂支行行長王超說，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的完善和服務(wù)流程的優(yōu)化，能夠更加精準(zhǔn)精細(xì)地為老年客群提供金融服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行埔頂支行工作人員為老年客戶講解業(yè)務(wù)。黃瑩攝

據(jù)介紹，網(wǎng)點(diǎn)特別設(shè)置了“愛心窗口”、老年人咨詢臺(tái)等專屬服務(wù)渠道，并提供拐杖、老花鏡、放大鏡、大字計(jì)算器等適老化設(shè)施。同時(shí)，ATM、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等客戶端都采用了大號(hào)字體，并具有語音輔助引導(dǎo)功能，老年客戶只要說出自己的問題，就能收聽智能客服的解決方案，讓服務(wù)變得語音化、智慧化。此外，網(wǎng)點(diǎn)還開辟了“零錢包”兌換綠色通道，滿足老年人現(xiàn)金使用需求，做到“即來即兌”。

莆田東莊支行：被夸“連天好”的銀行

“今天要介紹的是存款保險(xiǎn)。存款保險(xiǎn)是什么？有什么用？和你們有什么關(guān)系？”這是郵儲(chǔ)銀行莆田東莊支行針對鎮(zhèn)上老年人定期舉辦的“財(cái)富周周講”活動(dòng)。“幾乎每次都是座無虛席，每次講什么，由他們說了算?！睎|莊支行行長周仙橋說，例如，近期有較多老年客戶詢問理財(cái)產(chǎn)品，就介紹理財(cái)產(chǎn)品條款及權(quán)益保障，如果“發(fā)現(xiàn)”他們在聊關(guān)于高額收益投資的話題，就講非法集資。

東莊支行位于莆田市郊區(qū)的東莊鎮(zhèn)，網(wǎng)點(diǎn)雖不大，但環(huán)境好，功能多，服務(wù)優(yōu)。鎮(zhèn)上的老年客戶都評價(jià)它“連天好”（莆田方言，意為“非常好”）。作為一家老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)，東莊支行秉承“適老、尊老、愛老”服務(wù)理念，針對周邊老年人數(shù)量多且以非公職退休人員為主的實(shí)際情況，打造“適老金融服務(wù)+特色體驗(yàn)服務(wù)”模式，實(shí)現(xiàn)了銀行與老年客戶的“雙向奔赴”。

據(jù)了解，東莊鎮(zhèn)的老年人多數(shù)沒有固定養(yǎng)老金收入，所以更在意財(cái)富的保值，但也更容易被非法投資誘惑?！拔覀兏嘞蚶夏昕蛻敉扑]穩(wěn)健的金融產(chǎn)品，如定期存款、國債等，同時(shí)，也會(huì)更關(guān)注他們的資金使用，不厭其煩地向他們講解詐騙案例，‘念叨’要守好存款?！睎|莊支行理財(cái)經(jīng)理林瑞妹說道。此外，該網(wǎng)點(diǎn)的養(yǎng)老服務(wù)專區(qū)還配置了專人，為老年客戶辦理養(yǎng)老金賬戶開戶、繳存、支取、產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)，還會(huì)定期更新針對老年客群的“產(chǎn)品貨架”，包括儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品、固收類基金、保險(xiǎn)等，以滿足老年客群的財(cái)富管理需求。

“老年人的習(xí)慣較難改變，因此保留一些‘舊’的設(shè)施和產(chǎn)品，也是適老化服務(wù)的重要部分?！敝芟蓸蚪榻B，例如幫老年人對賬、指導(dǎo)填單、陪同取款等，這些在智能時(shí)代下逐漸減少的業(yè)務(wù)服務(wù)，反而正是老年客戶最需要的。針對老年人的使用習(xí)慣，東莊支行配備了適老服務(wù)硬件設(shè)施，包括老花鏡、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、大字版的宣傳海報(bào)和傳單等；并設(shè)立無障礙通道、愛心專座，提供血壓測量儀、急救箱等物品。而上門服務(wù)和方言服務(wù)，更是東莊支行的“高頻”服務(wù)。近期，老年客戶謝阿姨因腿腳不便無法到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取低保金，接到電話后，東莊支行的“敬老服務(wù)隊(duì)”就立即上門提供服務(wù)，過程中使用方言交流，讓謝阿姨覺得親近易懂。

郵儲(chǔ)銀行東莊支行舉辦健康義診活動(dòng)。黃益強(qiáng)攝

此外，為進(jìn)一步滿足鎮(zhèn)上老年人日常生活的需求，東莊支行不定期舉辦健康義診、端午包粽子、寺廟春游、蔬菜采購等活動(dòng)，豐富老年客戶生活。其中，蔬菜采購最受老年人歡迎。東莊支行聯(lián)合有機(jī)蔬菜種植企業(yè)，定期發(fā)起蔬菜團(tuán)購，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格優(yōu)惠。“小姑娘很好，我不會(huì)用微信支付，每次都托她幫我買?！睆埓鬆斦f。

下一步，郵儲(chǔ)銀行福建省分行將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，持續(xù)完善養(yǎng)老金融體系，深化養(yǎng)老金融服務(wù)能力，打造“適老”服務(wù)銀行，讓更多老年客戶暢享金融服務(wù)和美好生活。（文/郵儲(chǔ)銀行福建省分行）

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