據(jù)不完全統(tǒng)計，廈門市不動產(chǎn)登記中心（以下簡稱“廈門登記中心”）平均每年要為企業(yè)和群眾提供上萬次業(yè)務咨詢。傳統(tǒng)的服務模式主要是接聽企業(yè)和群眾的電話咨詢，工作人員均接聽電話時間超過600分鐘，工作壓力較大。同時，咨詢電話也常常因業(yè)務繁忙而占線，給群眾帶來不便。

為深化人工智能與政務服務融合，進一步推進廈門市不動產(chǎn)登記服務智能化、便捷化水平，廈門市自然資源和規(guī)劃局（以下簡稱“廈門市資源規(guī)劃局”）通過微信小程序平臺建立智能理解問答模型——不動產(chǎn)登記智能客服“鷺小登”，面向群眾和企業(yè)提供廈門市不動產(chǎn)登記智能客服服務，實現(xiàn)不動產(chǎn)登記客服服務由“人工化”向“智能化”轉變，企業(yè)和群眾不再排隊等待且不受時間和空間限制，實現(xiàn)不動產(chǎn)登記咨詢全天候服務“不打烊”，有力提升了登記質量和辦事效率。

構建知識體系，解決熱點問題

為保障“鷺小登”能有效掌握專業(yè)知識，為群眾和企業(yè)提供高效精準的服務，廈門市資源規(guī)劃局與廈門登記中心深入開展不動產(chǎn)登記業(yè)務體系梳理，將群眾高頻辦理事項分為抵押登記、轉移登記、首次登記、變更登記等業(yè)務板塊，并對業(yè)務知識問答進行業(yè)務分類、問題拆解、詞條梳理、標簽標記、政策來源等標準化轉換，建成不動產(chǎn)登記標準“知識底座”。

為進一步提升“鷺小登”便民服務水平，廈門登記中心和廈門市規(guī)劃數(shù)字技術研究中心（以下簡稱“廈門規(guī)劃數(shù)字中心”）梳理出近萬個群眾關注的熱點問題并進行清理、融合、過濾，轉換形成專業(yè)、有效、答案準確的不動產(chǎn)登記知識。

用戶可以通過微信平臺搜索“鷺小登”小程序進入該智能問答平臺，在平臺首頁點擊“二手房”“帶押過戶”“繼承贈與”等登記業(yè)務的熱門詞條，平臺將自動進入相關不動產(chǎn)登記業(yè)務的智能客服聊天對話框。用戶在詞條的引導下點擊關鍵詞，即可跳轉到相應答復。用戶可利用該小程序學習了解相關登記業(yè)務的辦理條件、申請方式、申請材料、辦理時限等內容和政策依據(jù)，從而解決不動產(chǎn)登記辦理難題。用戶得到智能客服解答后，還可以點擊答復下方“相關推薦”中的一系列鏈接，進一步了解關聯(lián)問題的政策內容和辦理方法。

為提高智能客服解答精確度，該平臺在智能解答對話框右下方設置了“用戶反饋”操作欄按鈕，用戶可點擊相關圖標復制答案、點贊、轉發(fā)、填寫反饋意見等。其中，“反饋意見”界面支持用戶選擇當前回答存在的問題，并支持用戶填寫更優(yōu)答案。

截至2025年4月，該智能問答平臺已經(jīng)建成300多個知識節(jié)點、匯聚89份業(yè)務辦事指引。

模擬應用場景，提供便捷服務

廈門市資源規(guī)劃局調查登記處相關負責人表示，廈門市資源規(guī)劃局推出的人工智能助手有著較強的自然語言理解能力，在準確解析用戶問題的同時，還能夠提供專業(yè)準確的答案。

廈門規(guī)劃數(shù)字中心構建“雙輪驅動”技術生態(tài)，將本地知識小模型的場景適配優(yōu)勢與DeepSeek大語言模型的通用智能能力深度融合，通過優(yōu)勢互補、協(xié)同賦能的技術路線，為“鷺小登”打造更智能的“技術底座”，并用專業(yè)知識庫訓練本地小模型，以增強問答的政策性、地域性、時效性。

此外，為了向用戶提供更便捷、更準確的智能問答服務，“鷺小登”還開設了熱門問題、詞條引導、相關推薦等功能。用戶在不能很準確地描述問題需求的情況下，可以通過熱門問題板塊查看當前群眾關注度高的問答內容，或通過詞條引導，找到所需的信息。如果上述方法都不能解決問題，用戶也可以模糊地輸入自己的問題，“鷺小登”的相關推薦功能會根據(jù)問題進行聯(lián)想，為用戶推薦他們可能感興趣的內容，以此幫助用戶找到自己關注的信息。

前來窗口辦理業(yè)務的陳先生表示，以前經(jīng)常需要在工作日打電話咨詢不動產(chǎn)登記政策，有時遇到電話占線或詢問不清楚時還要多次撥打電話，耗時費力?，F(xiàn)在有了“鷺小登”，就可以隨時隨地在線上咨詢，提前準備好所需材料，再辦理不動產(chǎn)登記，方便又高效?！苞樞〉恰弊园l(fā)布以來，已提供1.3萬人次的業(yè)務咨詢服務，超過以往人工電話咨詢一年的服務量。

更新知識語庫，優(yōu)化服務體驗

為保障“鷺小登”能緊跟政策、緊抓熱點、貼合群眾，保障群眾能及時獲得實時、精準的咨詢服務，廈門市資源規(guī)劃局建立了一套專業(yè)、完善的知識更新管理機制和專家訓練制度。

在知識更新方面，“鷺小登”為管理人員提供智能管理后臺，廈門登記中心工作人員會根據(jù)政策變化的后臺情況，定期對知識庫進行調整，確保知識內容準確無誤。同時，智能后臺會記錄用戶提出的問題和反饋的意見，廈門規(guī)劃數(shù)字中心便可根據(jù)后臺的分析結果進行判斷和需求提取，定期與廈門登記中心進行聯(lián)動，及時將用戶需要的知識內容增補到知識庫中。目前，“鷺小登”平均每周進行一次對知識庫的更新和補充，以此來保障智能客服模型的生命力。

據(jù)悉，廈門市資源規(guī)劃局還選派專業(yè)的知識骨干組建專家團隊，常態(tài)化開展“鷺小登”語言模型訓練工作，結合用戶的提問習慣，模擬用戶向“鷺小登”發(fā)出提問，分析模型反饋的答案，調整大模型思考邏輯和方向，調校模型生成的語言風格，及時更新修正知識結果，通過反復的訓練和調校，確?！苞樞〉恰钡幕卮鸾Y果更準確、更符合語言邏輯。

通過多方協(xié)作，“鷺小登”正在不斷地升級完善，用戶對“鷺小登”的依賴度也逐漸提高。據(jù)統(tǒng)計，2025年4月上半月，15天的時間里用戶提問次數(shù)已超3894次，相當于3月一整個月的提問量。同時，依托“鷺小登”的輔助支持，咨詢專班工作電話回復更快捷，群眾通過電話咨詢時長也在逐步縮短?！苞樞〉恰鄙暇€以來，工作人員每日接聽咨詢電話的時長同比下降30%左右，因此他們能專注于更復雜的問題處理，整體服務流程和資源配置實現(xiàn)了優(yōu)化。

下一步，廈門市資源規(guī)劃局將進一步加強不動產(chǎn)登記知識庫升級和模型訓練工作，深入推進DeepSeek大語言與不動產(chǎn)登記應用的有效融合，不斷擴大“鷺小登”服務范圍，逐步實現(xiàn)由基礎知識問答向更專業(yè)的場景案例分析和解決方案提供等升級迭代，持續(xù)提升不動產(chǎn)登記智能服務質效。廈門市資源規(guī)劃局借助不動產(chǎn)登記AI智能客服系統(tǒng)的能力，推動便民咨詢服務的智能化轉型，進一步提高服務速度和精準度，提升用戶體驗，該局將總結“鷺小登”建設經(jīng)驗，深入探索人工智能大模型在不動產(chǎn)登記領域的應用，擦亮廈門市不動產(chǎn)“智慧登記”品牌，為AI智能導辦、不動產(chǎn)智能審核等領域探索切實可行的智能應用路徑。（顏妍 盧榕初）

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