“要堅持金融惠民導(dǎo)向，為社會事業(yè)發(fā)展拓展融資渠道，創(chuàng)新融資方式，開發(fā)更多滿足群眾醫(yī)療、養(yǎng)老、教育培訓(xùn)等方面需求的金融產(chǎn)品?！睆B門銀行福州分行牢記囑托，深刻領(lǐng)會金融為民理念，將養(yǎng)老金融作為踐行“金融為民”初心的重要載體，聚焦養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)核心方向，持續(xù)深耕養(yǎng)老金融“大文章”。

為了讓金融更好滿足人民對美好生活的向往，用金融力量解決群眾急難愁盼問題，廈門銀行福州分行主動對接福州老年群體聚集的社會組織，以創(chuàng)新思維推動金融資源與老年客群深度融合，在傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)基礎(chǔ)上，將服務(wù)觸點延伸至老年大學(xué)、老體協(xié)等場所，構(gòu)建起“機(jī)構(gòu)聯(lián)動-場景嵌入-服務(wù)直達(dá)”的新型合作模式，成功開辟養(yǎng)老金融“第二陣地”，打造出多層次、廣覆蓋的養(yǎng)老服務(wù)新矩陣，逐步完善專業(yè)化、人性化的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。

截至今年9月，這一創(chuàng)新實踐已收獲顯著成效，廈門銀行福州分行新增有效用戶1700多戶，金融資產(chǎn)新增達(dá)7000多萬元，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與民生服務(wù)的同頻共振，為福州養(yǎng)老金融事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展交出了一份亮眼成績單。

工作人員攙扶行動不便的老人

突破傳統(tǒng)服務(wù)局限，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)融合新格局

傳統(tǒng)金融服務(wù)以物理網(wǎng)點為核心，存在“被動等待客戶上門”的局限，而老年客群因行為習(xí)慣、社交屬性等特點，對傳統(tǒng)金融渠道易產(chǎn)生距離感。對此，廈門銀行福州分行主動尋求服務(wù)模式的突破，打破路徑依賴，將戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)向老年大學(xué)、老體協(xié)等社會組織。此類組織既是老年群體學(xué)習(xí)、健身的核心平臺，更是其社交圈與生活圈的關(guān)鍵載體。通過與這類組織建立戰(zhàn)略合作，廈門銀行福州分行實現(xiàn)了服務(wù)理念的根本性轉(zhuǎn)變，從“網(wǎng)點內(nèi)推銷產(chǎn)品”升級為“場景中成為伙伴”，推動服務(wù)導(dǎo)向從傳統(tǒng)交易型轉(zhuǎn)向與客戶生活深度融合的價值型，構(gòu)建起系統(tǒng)化的養(yǎng)老金融渠道創(chuàng)新模式。

深化機(jī)構(gòu)聯(lián)動，筑牢信任合作基石。為避免短期化、碎片化合作，廈門銀行福州分行與老年大學(xué)、老體協(xié)建立常態(tài)化合作機(jī)制，通過成為老年大學(xué)“特邀金融顧問單位”、與各級老體協(xié)簽署全面合作協(xié)議、冠名支持大型文體賽事等方式，從“外來服務(wù)者”“產(chǎn)品推銷方”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鷳B(tài)共建者”“需求響應(yīng)伙伴”。這一身份轉(zhuǎn)變的核心價值在于，實現(xiàn)銀行品牌公信力與社群組織社會親和力的深度耦合，形成“信任疊加效應(yīng)”。截至目前，分行已實現(xiàn)福州地區(qū)主要縣區(qū)級老體協(xié)、重點老年大學(xué)合作全覆蓋，為后續(xù)服務(wù)深度滲透筑牢社會信任根基。

利用廣場舞大賽宣傳金融知識

推動場景嵌入，實現(xiàn)金融服務(wù)無感觸達(dá)。在建立信任紐帶的基礎(chǔ)上，廈門銀行福州分行聚焦老年群體高頻生活場景，將金融服務(wù)“軟化”“活化”并實現(xiàn)無縫嵌入。在老年大學(xué)課程體系中增設(shè)“財富規(guī)劃與防詐騙”選修課，將金融知識轉(zhuǎn)化為生活安全知識；在老體協(xié)廣場舞大賽、門球聯(lián)賽等活動間隙，開展趣味金融知識有獎問答，普及存款保險、理性投資等理念；通過協(xié)會線上微信群、公眾號等渠道，定期推送圖文并茂的“適老服務(wù)一點通”、節(jié)氣養(yǎng)生貼士等內(nèi)容。此舉讓金融服務(wù)脫離生硬推銷屬性，成為老年群體學(xué)習(xí)、娛樂、社交生活的自然組成部分，在無壓力、高愉悅度的氛圍中實現(xiàn)“高效、精準(zhǔn)、無感”觸達(dá)，有效化解老年客群對金融服務(wù)的心理抵觸。?

強(qiáng)化服務(wù)直達(dá)，構(gòu)建需求響應(yīng)閉環(huán)。以前期信任基礎(chǔ)與場景互動為支撐，廈門銀行福州分行針對老年客群在場景中涌現(xiàn)的具體需求，提供精準(zhǔn)直達(dá)的金融服務(wù)。例如，防詐騙講座后為有資金安全需求的客戶推薦高安全性存款產(chǎn)品；財富規(guī)劃課程后為有資產(chǎn)配置意愿的客戶提供一對一審慎財務(wù)咨詢。通過“場景觸發(fā)需求-需求引導(dǎo)服務(wù)-服務(wù)強(qiáng)化信任”的良性閉環(huán)，確保渠道創(chuàng)新從“場景融入”向“價值轉(zhuǎn)化”落地，實現(xiàn)服務(wù)與需求的動態(tài)匹配。

多維賦能擴(kuò)展邊界，打造立體化養(yǎng)老金融服務(wù)矩陣

廈門銀行福州分行以老年大學(xué)、老體協(xié)為兩大核心樞紐深度深耕，整合資源、優(yōu)化布局，成功構(gòu)建起覆蓋全場景、適配老年客群需求的立體化養(yǎng)老金融服務(wù)新矩陣，為后續(xù)多維賦能與服務(wù)邊界拓展奠定基礎(chǔ)。?

開展社區(qū)宣傳

線上線下深度融合，實現(xiàn)全時段服務(wù)覆蓋。依托老年協(xié)會活動、老年大學(xué)課堂講座等線下觸點，通過面對面溝通交流，傳遞服務(wù)“溫度”與“深度”，在專業(yè)服務(wù)中建立與老年客群的牢固情感連接；借助微信群即時互動響應(yīng)、手機(jī)銀行App適老版優(yōu)化操作等方式，提供服務(wù)“速度”與“便利”，精準(zhǔn)滿足老年客群日常高頻金融需求。線上線下無縫切換、功能互補(bǔ)，確保老年客戶可隨時、隨地以習(xí)慣的方式獲取所需金融服務(wù)與人文關(guān)懷，打破時空對服務(wù)的限制。?

金融非金融協(xié)同賦能，重塑銀行服務(wù)角色。服務(wù)內(nèi)容突破存、貸、匯等傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)范疇，主動向非金融領(lǐng)域延伸，涵蓋健康養(yǎng)生講座、智能手機(jī)應(yīng)用教學(xué)、老年人文藝匯演、節(jié)日暖心慰問等多元化服務(wù)，構(gòu)建“金融為基、服務(wù)為體、情感為魂”的融合服務(wù)模式。該模式不僅顯著提升客戶粘性，更推動銀行從傳統(tǒng)“金融交易場所”向老年客群身邊“可信賴、可依賴的養(yǎng)老生活綜合服務(wù)伙伴”與“社區(qū)好鄰居”轉(zhuǎn)型，拓展服務(wù)價值邊界。

網(wǎng)點與社群功能互補(bǔ)，構(gòu)建貼身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在立體化服務(wù)矩陣中，物理網(wǎng)點的角色被重新定義，它依然是處理復(fù)雜業(yè)務(wù)、提供深度財富管理的“堅實主場”和“大本營”；而遍布各個社區(qū)、活躍于日常生活的老年協(xié)會及其社群，則成為分行靈敏的“服務(wù)前沿哨所”和“信息觸角”。它們極大擴(kuò)展了服務(wù)的物理半徑，實現(xiàn)了對客戶生活圈的“貼身跟隨”與“即時響應(yīng)”，形成了“大本營穩(wěn)、前沿哨所活”的良好局面。

嚴(yán)守風(fēng)險底線，全方位保障老年客戶合法權(quán)益

廈門銀行福州分行認(rèn)識到，老年客群風(fēng)險承受能力相對較弱，養(yǎng)老金融服務(wù)創(chuàng)新必須以嚴(yán)守風(fēng)險底線、保障消費者合法權(quán)益為根本前提，在服務(wù)升級過程中筑牢安全防線。

強(qiáng)化銷售適當(dāng)性管理，守護(hù)老年客戶“錢袋子”。針對老年客群對資金安全、收益穩(wěn)健的核心需求，廈門銀行福州分行從產(chǎn)品端與銷售端雙向發(fā)力，構(gòu)建全流程風(fēng)險管控機(jī)制。在產(chǎn)品端，重點布局并推薦存款、國債、低風(fēng)險等級理財產(chǎn)品，匹配老年客群風(fēng)險偏好，從源頭降低投資風(fēng)險。在銷售過程中，嚴(yán)格落實監(jiān)管要求，建立老年客戶專項評估流程，結(jié)合年齡、退休狀態(tài)、財務(wù)狀況等，科學(xué)審慎評估客戶真實風(fēng)險承受能力。同時，強(qiáng)化客戶經(jīng)理“賣方盡責(zé)”職業(yè)準(zhǔn)則，要求在服務(wù)中不僅明確“適配產(chǎn)品范圍”，更需主動提示“不適配產(chǎn)品類型”，堅決杜絕誘導(dǎo)銷售、錯誤銷售行為，從交易環(huán)節(jié)守護(hù)老年客戶資金安全，從源頭上守護(hù)好老年人的“錢袋子”。

網(wǎng)點配備助老設(shè)施

推進(jìn)全方位適老改造，跨越“數(shù)字鴻溝”與“物理障礙”。秉持“傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行、線上效率與線下溫度并重”原則，從廳堂服務(wù)與非網(wǎng)點渠道雙維度推進(jìn)適老優(yōu)化，確保老年客戶便捷享服務(wù)。在廳堂服務(wù)方面，不僅設(shè)立老年客戶專屬“綠色通道”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)先受理，更創(chuàng)新性地推出“柜面版智能柜臺（ITP）”。該設(shè)備將智能柜臺的效率與傳統(tǒng)柜面的安全感相結(jié)合，由工作人員“一對一”“肩并肩”地引導(dǎo)操作，既享受了科技帶來的便捷，又避免了老年人操作智能設(shè)備不熟練。此外，網(wǎng)點內(nèi)均配備了老花鏡、愛心座椅、應(yīng)急藥箱等助老設(shè)施。

在非網(wǎng)點渠道方面，著力打造“廈門銀行手機(jī)銀行適老版”，遵循“界面極簡、字體放大、操作極易、功能核心”設(shè)計原則，全方位優(yōu)化圖標(biāo)、行間距、顏色對比度，嵌入語音搜索、一鍵求助等實用功能，幫助老年客群跨越“數(shù)字鴻溝”，享受科技賦能帶來的金融服務(wù)便利。

廈門銀行福州分行的養(yǎng)老金融服務(wù)實踐，是老齡化社會背景下金融服務(wù)民生的有益探索。未來，該行將進(jìn)一步擴(kuò)大老年社群合作范圍、豐富服務(wù)內(nèi)涵，推動養(yǎng)老金融從“渠道創(chuàng)新”向“生態(tài)構(gòu)建”升級，為銀行二次轉(zhuǎn)型“2+3”短中期戰(zhàn)略落地、區(qū)域銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入更多金融活水，持續(xù)書寫“金融為民”的新篇章。（文/圖 廈門銀行福州分行）

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