一天新受理7個案件，全天組織17場調(diào)解，這是廈門市海滄區(qū)東孚街道綜治中心一個普通周一的工作量。如此滿負荷的調(diào)解工作背后，是怎樣的應對機制？又是什么讓這里成為轄區(qū)群眾解決糾紛的首選之地？

早晨8點剛過，東孚街道綜治中心接待大廳就已經(jīng)熱鬧起來了，帶著各種訴求的群眾陸續(xù)到來。調(diào)解員陳珊珊、陳玉昌、陳炎梅、梁青荷、林茵茹、邱武琪、陳小玲等人的名字，很快就在受理登記表上，與一個個亟待解決的矛盾糾紛聯(lián)系在了一起。

“美縫工程的款項問題，引導到會議室溝通?！薄吧鎰趧占m紛的工人師傅們，請先到這邊填表?！薄稗r(nóng)戶和施工單位的糾紛，陳玉昌調(diào)解員負責跟進?！薄C治中心導引臺前，工作人員按照“一站式受理”流程，快速為當事人進行登記、分流。原本寬敞的中心大廳，頓時充滿了交談聲。

憑借長期構建的精干調(diào)解力量與健全的分流協(xié)作機制，東孚街道綜治中心在面對今早數(shù)量大、類型多的案件涌入時，具備了從容應對的堅實基礎。

現(xiàn)場協(xié)調(diào)的東孚街道黨工委委員、東孚司法所所長陳明哲介紹：“為最大限度減少群眾等待，我們充分發(fā)揮綜治中心各窗口力量的協(xié)同作用。每位調(diào)解員背后，既有法庭、派出所、司法所等部門的聯(lián)動支持，也有駐點律師等專業(yè)力量作為支撐，增強了調(diào)解員的調(diào)解處置能力，確保每一起糾紛都獲得及時且專業(yè)的響應。”

抓住矛盾核心，巧解“石頭”難題

“要么重新清理，要么賠錢讓我自己弄，我就要一個說法！”一農(nóng)戶因認為兩年前租給施工單位做臨時堆場的土地，在恢復后仍留有“塊狀石頭”，找上門要求綜治中心予以調(diào)解。施工單位則感到委屈，認為對方要求反復。

陳玉昌馬上帶著糾紛雙方，到現(xiàn)場進行核實。在溝通過程中，他迅速抓住矛盾核心：清理標準主觀性強，容易再起爭執(zhí)。他果斷向施工單位建議：“如果你們自己去清理，可能還會有糾紛，不如給予農(nóng)戶一定賠償，由他自行處理，這樣他能滿意，你們也算了結一樁心事?！?/p>

一番“背靠背”溝通，施工單位點頭接受。一場可能陷入“清理標準”拉鋸戰(zhàn)的糾紛，在賠償方案提出后迅速化解。

剛結束此案，陳玉昌便接到工人老張的致謝電話。此前，老張因720元工錢被拖欠前來求助?！肮と诵量嘧隽?天活，一共才720元，辛苦錢一定要給人家，給你一個期限，不給的話我會帶著工人上門找你要?！薄愑癫煌ā皠又郧?、曉之以理”的電話，促使包工頭同意在約定期限內(nèi)支付款項。得知老張當時沒錢吃飯，陳玉昌還自掏腰包給了他20元。這種超越職責的關懷，讓調(diào)解工作充滿了溫度。

“小女子”，調(diào)解現(xiàn)場迸發(fā)“大能量”

“憑什么扣我20%質(zhì)保金？今天沒結算，后面肯定也是拿不到，我不同意！”一間會議室內(nèi)，因小區(qū)美縫工程質(zhì)保金問題，承包方堅稱要錢，與項目方爭執(zhí)不下，聲量越來越高。

陳珊珊見狀，當即高聲制止：“大家先冷靜！來綜治中心是解決問題的，爭吵解決不了任何事?！?她示意雙方坐下，拿起桌上的合同和工程清單，逐條梳理：“你們是承攬關系，質(zhì)保金的設立是為了保障工程質(zhì)量，但比例得合理，不能單方面說了算?！?/p>

陳珊珊介紹，面對這種僵局，調(diào)解員必須要有足夠的定力和權威?！耙郧坝龅揭粋€人應對十幾個人的勞務糾紛，雙方‘劍拔弩張’，也一樣要面不改色。”

最終，在她的主持下，雙方同意當天下午去現(xiàn)場勘查，再提出雙方都能接受的方案。隨后，雙方達成協(xié)議：暫扣3000元作為質(zhì)保金，其余款項月底前付清。

未成年糾紛的“快調(diào)快處”

一男一女兩個同學爭執(zhí)推搡，導致女孩盆腔積液住院七天，女孩家長帶著一堆材料，提出醫(yī)藥費與高額營養(yǎng)費賠償，雙方就賠償金額僵持不下。

林茵茹看著情緒激動的雙方家長，決定采用“背靠背”的調(diào)解方式。她先單獨和受傷女孩的家長溝通，耐心說明營養(yǎng)費的合理計算標準，安撫其心疼孩子的心情；隨后又找到男孩家長，勸導其正視孩子的行為責任。

從法理講到情理，林茵茹用溫柔卻堅定的語氣反復溝通，理清責任、平衡訴求。不到兩小時，雙方達成一致：男孩家長同意全額支付醫(yī)藥費，并補貼合理的營養(yǎng)費，同時承諾以后會加強對孩子的管教。受傷女孩的家長態(tài)度也緩和，接受了賠償方案。

“下半年以來，我已經(jīng)調(diào)解了七八起涉未成年糾紛，”林茵茹說，涉未成年糾紛要“快、細、暖”，用柔性調(diào)解為孩子們守護著健康的成長環(huán)境。

12名專職調(diào)解員連軸轉(zhuǎn)，像“全科醫(yī)生”一樣，為勞動爭議、鄰里矛盾、未成年糾紛等“病癥”開出“對癥藥方”。

事實上，“進一扇門，找一個窗，辦所有事”不僅是口號，更是日常實踐的寫照。據(jù)統(tǒng)計，今年1—10月，經(jīng)咨詢后自行和解101起，直接調(diào)解成功784起，指導其他調(diào)解組織成功調(diào)解187起。群眾主動上門的比例高達50%。

調(diào)解員們像一群不停歇的“社會醫(yī)生”，在爭吵與和解之間搭建橋梁，在情緒與理性之間尋找平衡，一件件紛繁復雜的糾紛在這里被“一站式”化解，生動印證著新時代“楓橋經(jīng)驗”的旺盛生命力。（海滄區(qū)委政法委）

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